Konflikty w pracy – jak je rozwiązywać i wykorzystywać ich zalety

Większość konfliktów zaczyna się od drobiazgów. Dla wielu istnieją w fazie początkowej duże szanse wyjaśnienia – jeśli tylko zostaną wystarczająco wcześnie wykorzystane. Ale często wzdragamy się przed oczyszczającymi rozmowami, w których „mówimy jasno”, emocjonalnie i kontrowersyjnie. Nie wiemy, jak mamy do nich podejść. Szukamy winy u innych, by usprawiedliwić własną bierność. Pokazujemy swoją niechęć mimiką i gestami i oczekujemy, że w odpowiedzi na to inni zmienią swoje „niedogodne” zachowania. Kryjemy własne zranione uczucia, aż eksplodujemy i nagle dajemy upust nagromadzonej złości. Lub też stawiamy innych po prostu przed faktem dokonanym, by przeforsować swoje interesy.

Jak to wygląda u was? Jak często spontanicznie i nieumyślnie popadacie w kłótnie, kiedy nie możecie już wytrzymać? Jak często unikacie wyjaśniającej rozmowy, którą dawno należało odbyć? Jak często sami aktywnie doprowadzacie do takowej?
Oczywiście wiecie tak samo, jak ja: polemiki są konieczne. Istnieją jednak różne poglądy, przekonania, życzenia i te ścierają się częstokroć. Nikt nie może żyć w bezustannym zrozumieniu ze swoim otoczeniem. Chyba że stale stawiamy swoje własne interesy na drugim miejscu. Polemizowanie oznacza wstawianie się za swoimi celami, przekonaniami, życzeniami lub poglądami oraz aktywne reprezentowanie ich wobec innych (niekoniecznie ciągłe ich forsowanie). Z tego powodu nie znajdujemy się przecież w konflikcie z innymi.

W pracy obowiązuje inny sposób komunikacji

Niestety nasze służbowe obowiązki nierzadko odstają od tego, co chcielibyśmy robić w pracy. Trudno może nam być zwłaszcza wtedy, gdy musimy wykonywać polecenia przełożonych, z którymi się nie zgadzamy. To może powodować narastanie w nas napięcia i frustracji. Jeżeli nie mamy możliwości wyjaśnienia swoich wątpliwości i wyrażenia swojego zdania, może dojść do nagłego wybuchu emocji i powstania trudnego do rozwiązania konfliktu. Przy rozmowach z szefem warto wziąć pod uwagę to, jaki ma znak zodiaku, by poznać najskuteczniejszy sposób komunikacji. Podobnie w przypadku, gdy posiadamy odrębne poglądy na daną sprawę od naszych współpracowników. Nie każdy niestety potrafi bez emocji podać swoje argumenty i jest chętny do nawiązania porozumienia. Czasem budzi się w nas żyłka sportowca, który za wszelką cenę musi wygrać biurową rywalizację.

Gdzie kończy się różnica, a zaczyna konflikt?

Jeśli uważacie, że list do klienta musi zostać wysłany jeszcze dziś, natomiast wasza koleżanka jest zdania, że można to załatwić równie dobrze za kilka dni, to nie znajdujecie się jeszcze w konflikcie. Jednak wielu ludzi przeżywa takie różnice zdań już jako konflikt i adekwatnie do tego przyjmuje pozycję atakującą lub obronną. Jednak różnica jest istotna: różnice, a więc różne poglądy, przekonania, uczucia i życzenia nie oznaczają jeszcze konfliktu. Zaistnieje on dopiero wtedy, kiedy różnice wykluczają się nawzajem, a więc wasza koleżanka uważa, że jej pogląd na sprawę jest jedynym słusznym i należy postąpić według niego. Sądzicie wtedy, że wasze zdanie, dla którego macie uzasadnione podstawy, nie jest uznawane i próbujecie coś przedsięwziąć w tej sprawie.
Niektóre pozorne konflikty składają się w rzeczywistości tylko z tego, że mamy różne poglądy. Wielu ludzi nie potrafi tego znieść i z tego powodu próbuje zwalczać innych – w ten sposób rzeczywiście rozniecając konflikt. Nie jest to straszne. Konflikty należą do codziennego życia. Chodzi o sposób ich prowadzenia. Celem nie powinno być schodzenie konfliktom z drogi. W ten sposób stawiacie swoje interesy na drugim miejscu, jeśli tylko będą kolidować z innymi.
Rozstrzygającym punktem nie jest tu popadanie w konflikt z innymi, ale sposób, w jaki się z tym obchodzicie: czy eskaluje on i kończy się niemożliwą do przezwyciężenia wrogością, lub też czy obchodzicie się z nim konstruktywnie, widząc i wykorzystując szanse, które oferuje. Być może pod koniec nie tylko znajdziecie rozwiązanie. Możecie również lepiej niż przedtem zrozumieć partnera w konflikcie. Gdyż konflikty są istotne również z innego powodu: wzmacniają wasze odniesienie do bliźnich. Poznajecie się i rozumiecie lepiej nawzajem. Jesteście konfrontowani z innymi przekonaniami i nastawieniem, na których możecie się uczyć i rozwijać. Badacze agresji, Bach i Wyden, stwierdzili, że „kłócenie się łączy” – co dotyczy zarówno partnerstwa, jak i zawodowych związków z kolegami, klientami i współpracownikami. Dlatego też: nie uważajcie konfliktów od początku za coś negatywnego. Należą do życia i mogą je nawet zdecydowanie wzbogacać.

Możesz jeszcze lepiej rozwijać swoją karierę zawodową, korzystając z porad psychologa Wojciecha Chmielewskiego, zawartych w książce Odnieś sukces w sprzedaży i telemarketingu.

Konflikty w pracy mają swoje zalety

Okazuje się, że konflikty, które powstają w pracy, czasem mogą okazać się przydatne. Co pozytywnego mogą dać nam spory między pracownikami?

• Ujawniane są różnice i przeciwstawne interesy.
• Każdy musi zająć jasne stanowisko. Dowiadujemy się, jakie są cele partnera konfliktu.
• Obie strony poznają się i lepiej rozumieją.
• Energia zużywana na agresję, cierpliwe znoszenie, ukryte ataki, obronę, mobbing, itd. może zostać uwolniona i użyta konstruktywnie do rozwiązania, a potem do nowych aktywności.
• Można znaleźć rozwiązania, pomysły i podstawy, które wzbogacają każdą ze stron. Można się pozbyć starych i bezużytecznych.

Czemu nie wykorzystujemy szansy konfliktów dużo częściej? Z pewnością również dlatego, że stała harmonia uważana jest za godny pożądania cel zarówno w rodzinie, jak i środowisku zawodowym. Już dzieci uczymy, że kłócenie się jest czymś złym.W konsekwencji nie uczymy się również konstruktywnego prowadzenia konfliktów. Pomyślcie teraz o sporach, które prowadzili z wami lub ze sobą wasi rodzice, członkowie rodziny, znajomi, nauczyciele albo inni ludzie: czy nauczyliście się łagodzenia konfliktów rozmową? Że ludzie i związki mogą dzięki nim wzrastać? Z mojego doświadczenia seminaryjnego wynika, że prowadzenie konfliktów jest odbierane przez większość ludzi jako coś negatywnego. Nic dziwnego, skoro zostały naznaczone takimi „technikami” jak obrażanie się, lekceważenie, milczenie, wzbranianie się przed kontaktem, zrzucanie winy, usprawiedliwianie się – cały repertuar, przy pomocy którego również później prowadzimy swoje konflikty lub też jeszcze je pogarszamy. W przypadku kobiet dochodzi jeszcze jedna rzecz: są bardziej niż mężczyźni zachęcane do gotowości do pojednania, uprzejmości i zrównoważenia. Gotowość do współpracy uważam za dobre nastawienie. Ale nie może ona oznaczać, że kobiety z obawy przed zaprzeczeniem temu społecznemu poglądowi rezygnują z reprezentowania swoich poglądów, żądań i interesów również w kontrowersyjnych dyskusjach.

Odpowiednie prowadzenie rozmów konfliktowych

Jeśli unikacie wyjaśniających rozmów konfliktowych, oczywiście może mieć to jakieś uzasadnienie. Bez względu na wszystkie racjonalne wytłumaczenia (i wybiegi) istnieje głębszy (bardzo zrozumiały) powód: obawa przed konsekwencjami. Obawa, że wszystko będzie jeszcze gorsze, obawa przed „nieodpowiednim” zachowaniem się podczas rozmowy konfliktowej, utracenia twarzy, zranienia i w końcu pozostania na ruinach i zgliszczach.
Obawa ta występuje najczęściej równocześnie z innym fenomenem: pomijamy możliwe pozytywne konsekwencje i całkowicie koncentrujemy się na potencjalnych negatywnych skutkach. Widzimy je w mrocznych barwach: „Jeśli zacznę o tym mówić, to inni przestaną mnie lubić”. „Jeśli coś powiem, szef będzie na mnie zły”. „Z pewnością wszyscy wyśmieją mnie za moimi plecami”. „Kiedy będę stał przed klientem, z pewnością nie wyduszę z siebie ani słowa”.
Wszystkie pozytywne doświadczenia, które być może już zebraliśmy w podobnych sytuacjach, są pomijane. Negatywne wrażenia mają podwójne znaczenie. Nawet jeśli szef niezliczoną ilość razy reagował pozytywnie na propozycje racjonalizacji, to w pamięci pozostają te trzy razy, kiedy odesłał nas zdenerwowany. Generalnie nieprzyjemne przeżycia zapamiętujemy dużo silniej i zajmujemy się nimi wewnętrznie dużo intensywniej niż dobrymi. Negatywne doświadczenia wydają się być we wspomnieniach dużo gorsze, niż faktycznie były.
Najprawdopodobniej znacie opowieść Paula Watzlawicka o mężczyźnie, który chce pożyczyć młotek od sąsiada. Wyobraża sobie intensywnie, jak i dlaczego zareaguje on odmownie i w końcu wywrzaskuje zaskoczonemu sąsiadowi prosto w twarz, że wcale nie chce jego głupiego młotka – nie prosząc go o niego wcale. Trochę mniej drastycznie, ale z podobnym wynikiem, zachowuje się wielu ludzi. Postrzegają rzeczywistość adekwatnie do swoich negatywnych fantazji:

Anke, Lisa i Margit dzielą ze sobą biuro. Anke i Lisa rozumieją się świetnie, Magrit czuje się w coraz większym stopniu wykluczana. Chętnie pomówiłaby o tej sytuacji, jednak stale sobie wyobraża, że obie koleżanki mogłyby zareagować bardzo niezrozumiale, odpychająco i raniąco. Interpretuje ich zachowanie adekwatnie do tej fantazji – i znajduje potwierdzenie: Anke i Lisa nigdy nie pytają, czy chce iść z nimi na przerwę obiadową (przy czym Margit zapomina, że sama na początku odmawiała lub że mogłaby sama podjąć inicjatywę). Interpretuje spojrzenia jako lekceważące lub prowokujące. Wierzy, że spychane są na nią najnieprzyjemniejsze zadania. Im dłużej odwleka wyjaśniającą rozmowę, tym bardziej ogranicza się w swoich założeniach przez przypuszczalne wskazówki, że obie koleżanki nie są zainteresowane lub też być może zareagują negatywnie.

Przy pomocy negatywnych fantazji blokujecie się sami. Podchodzicie do rozmowy z uprzedzeniami. Wszystko, co się przydarza, interpretujecie tak, że potwierdza to wasze negatywne założenia. Nie dziwi więc, kiedy rzeczywiście nie możecie tak łatwo i przytomnie reagować, jak w sytuacjach, do których podchodzicie bez uprzedzeń lub z pozytywnym nastawieniem. Zaplączecie się, będziecie się usprawiedliwiać lub stale powtarzać. Wasz rozmówca zareaguje na to – i wasze negatywne oczekiwanie rzeczywiście potwierdzi się, mniej lub więcej.

Negatywne i pozytywne wyobrażenia

Obserwujcie siebie przed trudnymi sytuacjami lub rozmowami:
– Jakie negatywne sytuacje często sobie wyobrażacie? Czy macie konkretne, ulubione fantazje?
– Jak realistyczne są wasze fantazje? Jak często zdarza się to, co wcześniej sobie negatywnie wyobraziliście?

Obawa i połączone z nią negatywne fantazje o przebiegu rozmowy konfliktowej są najczęściej głęboko leżącą przyczyną, dla której jej unikamy. Przyznanie się do tego nie jest żadnym wstydem. Wszystkim nam się to zdarza. Ale możecie coś przeciwko temu zrobić. Istnieje skuteczny środek zaradczy przeciwko negatywnym fantazjom: pozytywne fantazje. W końcu rozmowa konfliktowa może również przebiec dobrze. Zanim zajmiemy się tym, jak zastąpić negatywne fantazje pozytywnymi, chcę zwrócić uwagę na jeszcze jeden ważny aspekt. Jeśli gubicie się w negatywnych wyobrażeniach, to nie macie wysokiego zdania o sobie, swoich bliźnich lub „warunkach ramowych”. Negatywne fantazje opierają się:
– albo na lekceważeniu własnej osoby: przeceniacie własne możliwości skutecznego przeprowadzenia rozmowy konfliktowej;
– na lekceważeniu partnera konfliktu: chociażby jego gotowości wykazania chęci współpracy;
albo na lekceważeniu sytuacji: przeceniacie możliwości, które oferuje sytuacja.

Lekceważenie nie ma nic wspólnego z realistyczną oceną waszych możliwości lub sytuacją. Możecie dojść do wniosku: „W tej chwili nie chcę prowadzić tej rozmowy, bo jestem zbyt zdenerwowana”. Potem przygotowujecie się konkretnie do niej, szukacie okazji i prowadzicie ją. Kiedy lekceważycie siebie, dochodzicie raczej do wniosku: „Jestem zbyt nerwowa, by prowadzić takie rozmowy. Lepiej w ogóle to zostawię”. Lekceważenie jest uogólnianiem – i nie odpowiada prawdzie. Spróbujcie wykonać takie ćwiczenia:

– Czy oszacowaliście realistycznie własne umiejętności? Czy wasz szacunek opiera się na doświadczeniach?
– Gdzie przeceniliście własne umiejętności? Gdzie przyjęliście ogólne założenie, że nie umiecie czegoś albo robicie to źle, bez zapytania siebie, jak możecie się tego nauczyć albo poprawić?

Aby zakończyć przeciągający się konflikt, możesz przeprowadzić rytuał separacyjny.

Siła umacniających wewnętrznych monologów

Tak samo, jak oddajecie się negatywnym wyobrażeniom o możliwym przebiegu rozmowy konfliktowej, możecie sobie również wyobrazić jej przebieg w jaśniejszych barwach. Przygotowujecie intensywnie tę rozmowę i wyobrażacie sobie w myślach, jak odważnie i pewnie ją prowadzicie. Istnieje skuteczny środek, przy pomocy którego możecie się sami motywować i wspierać: poprzez umacniające rozmowy z samym sobą.
Najczęściej w sytuacjach stresowych, prowadząc rozmowy z innymi, prowadzimy równocześnie wewnętrzny monolog. Oceniamy w nim siebie i swoje zachowanie. Wyciągamy wnioski z tego, co mówią inni i tworzymy zależności wydarzeń ze swoim wewnętrznym wyobrażeniem: „Teraz się jąkam, wiedziałem, że tak będzie”. „Myśli na pewno, że może mnie oszwabić…” Wzmacniamy w ten sposób działanie negatywnego wyobrażenia – najczęściej, by pomniejszyć własną wartość i zwymyślać samego siebie.
Techniki tej możecie jednak o każdej porze użyć w sposób konstruktywny. W sporcie dawno uznano znaczenie mentalnego przygotowania do zawodów. Kto wierzy w siebie, ma większe szanse, by wygrać. Jak często sportowcy wyczynowi narzekają na spadek formy – nie dlatego, że mieli problemy techniczne lub fizyczne, ale ponieważ nagle stracili zaufanie do swoich umiejętności. Walkę przegrywa się wtedy w głowie. Również trudna rozmowa jest jak zawody sportowe, podczas których zwyciężacie nad swoją nerwowością i musicie całkowicie zmobilizować swoją koncentrację i energię.
Utrudniacie sobie mocno, kiedy w takim momencie koncentrujecie się poniekąd sami na wszystkim, co może się nie udać, albo co uważacie za swoją wadę. Jednak motywujecie się niesamowicie, kiedy sami dodajecie sobie odwagi i podkreślacie pozytywne aspekty:
– „Dobrze przygotowałaś się do tej rozmowy. Dasz radę!”
– „Spogląda na ciebie otwarcie i przysłuchuje ci się. Dobrze!”
– „Twoje zdanie jest tak samo ważne, jak innych. A więc wypowiedz się!”
„Ważne jest dla ciebie osiągnięcie tego. A więc wstaw się za tym!

Konflikt a kobieta i mężczyzna

Mężczyźni i kobiety reagują różnie. Nie tylko podczas konfliktów, ale tam staje się to szczególnie wyraźne. Sukces książek takich jak: Nie potrafisz mnie po prostu zrozumieć lub Dlaczego mężczyźni nie słuchają, a kobiety nie potrafią czytać map pokazuje, że nie można uznawać różnic między męskimi i żeńskimi ramami odniesienia za znane oraz że ciągle jeszcze rozpalają umysły i istnieje duże zainteresowanie ich zrozumieniem.
Możecie sami w najłatwiejszy sposób zdobyć informacje o różnicach między ramami odniesienia mężczyzn i kobiet: w rozmowie i to nie tylko w kręgu kobiet, gdzie według mojego doświadczenia jest to częstym tematem – często raczej w sensie wzajemnego potwierdzenia ramy odniesienia. Lepiej porozmawiać z mężczyznami, by zrozumieć męską ramę odniesienia. By stwierdzić: są aspekty, które można uogólnić jako typowe. Na następnej stronie znajdziecie wyliczenie sposobów zachowania, które są według mojego doświadczenia typowe dla kobiet i mężczyzn.

Naturalnie są to uogólnienia, które nie dotyczą każdego. To, jak reaguje konkretna kobieta, konkretny mężczyzna, zależy ostatecznie od osobowości i indywidualnych ram odniesienia.
Weźcie tę listę celem porównania, by wejść z nią w rozmowę z mężczyzną o jego i waszej ramie odniesienia i poznać indywidualne różnice!
Nie brać wszystkiego osobiście

Każda wypowiedź może zostać zrozumiana jako objawienie samego siebie: tu ktoś mówi o sobie i swoim światopoglądzie; szefowa mówi do was pod koniec narady: „proszę teraz nie marnować czasu i natychmiast zająć się pracą”. Uważacie to za raniące, przecież to mieliście zrobić sami. Zamiast zastanawiać się, co ona o was myśli, możecie rozumieć uwagę również jako wypowiedź samą w sobie. W ten sposób szefowa dopinguje również samą siebie. Być może ma wątpliwości, czy sama efektywnie wykorzystuje swój czas. Dlatego też nie musicie pochwalać uwagi. Ale aspekt wypowiedzi samej w sobie pomaga często, by nie widzieć się samemu kwestionowanym lub też inwestować zbyt wiele uczuć. Często czujemy się zranieni, sprowokowani lub rozzłoszczeni, ponieważ wierzymy, że ktoś chce nas zranić. Najczęściej jednak druga osoba zachowuje się tak, jak odpowiada to jej światopoglądowi. Jeśli mimo to macie wątpliwości, co uwaga naprawdę znaczyła, możecie zawsze spytać.

Więcej różnic między kobietami i mężczyznami możesz poznać czytając publikację Dusza Kobiety… Ego Mężczyzny.